McDonald’s — это феномен. Сеть быстрого питания, являющуюся
бабушкой всего фаст-фуда, миллионы людей ругают и склоняют на все лады за
нездоровую пищу и вечную толкотню. У вас есть возможность узнать 9 секретов
этого заведения, которые обеспечивают ему беспрекословный успех.
1) Мимо не пройдете
Во многом дело в местах, в которых расположены «маки».
Проведенные компанией исследования показали, что 70% решений о посещении
McDonald’s принимается спонтанно, поэтому строят рестораны в местах, где
вероятность такого решения максимальна. Там, где много праздношатающихся людей,
на перекрестках крупных дорог по пути из центра в спальные районы, рядом с
крупными вузами.
2) Антикастинг
Вы никогда не обращали внимание на то, что в макдоналдсах
трудно встретить симпатичную сотрудницу? Все девушки одеты в бесформеную
униформу, не только не подчеркивающую достоинства фигуры, но и изрядно ее
уродующую? Это принципиальная политика компании. Более того, девушкам не
разрешают делать заметный макияж, носить украшения, пользоваться духами,
отращивать и красить ногти.
До 70-х годов прошлого столетия в McDonald’s работали только
мужчины, но феминистки добились работы на равных правах, и управляющих сетью
фаст-фуда обязали брать и женщин тоже. Это требование сильно опечалило
руководство — все их усилия по выстраиванию стандартов и конвейерности могли
пойти прахом, парни же непременно будут отвлекаться на девушек и даже заводить
на работе интрижки и отношения. Пришлось искать соломоново решение: не нанимать
красавиц, а всех прочих одеть в мужскую форму. Носить юбкy разрешается только
девушкам, дослужившимся до старшего менеджера.
Через некоторое время, когда посетители уже привыкли к
сотрудницам-женщинам, руководство начало замечать, что в ресторанах появилось
больше семей, и женщины в этих семьях были очень довольны, что мужья не пялятся
на симпатичных официанток, как это бывает в других местах. Неожиданно
обретенный бонус в виде лояльности женщин стал веским доводом для сохранения
традиции скрывания женской красоты.
3) Полюби ее ребенка, и женщина полюбит тебя
В McDonald’s давно поняли, что не взрослые приводят к ним
своих детей, а дети приводят взрослых. Ребенку трудно отказать, тем более
сейчас, когда родители очень заняты и от этого терзаются чувством вины по
отношению к «брошенным детям». В Макдональдсах система привлечения через детей
продумана детально: детские игровые площадки, проведение дней рождения по очень
гуманной цене, раздача маленьких бонусов малышам, стоящим в очереди вместе с
мамами, повышенное внимание и терпимость со стороны персонала. Все
перечисленное направлено и на ребенка, и на его мать — в McDonald’s очень
хорошо знают закон «если хочешь, чтобы тебя полюбила женщина, полюби ее
ребенка».
Апофеозом привлекательности для детей является знаменитый
Хэппи Мил, в который помимо обычного бургера, картошки и напитка добавляется
небольшая игрушка. И все это упаковывается в яркую коробку, а дети безумно
любят, когда у них есть своя персональная еда из своей персональной коробочки.
Игрушки чаще всего выпускаются сериями, и если серия пришлась ребенку по нраву,
то не исключено, что придется купить ее всю, а значит 8 раз сходить в
Макдональдс.
Веселый клоун Роналд Макдоналд — почти самый узнаваемый из
всех вымышленных персонажей среди детей. По популярности уступает только
Санта-Клаусу. Клоун встречает на входе в рестораны, снимается в рекламе,
навещает больных детей в клиниках. А августе 2003 года Роналд Макдоналд был
официально провозглашен Руководителем радости (Chief Happiness Officer«)
корпорации McDonald’s.
4) По умолчанию больше
В стандартах компании четко прописано, что если посетитель
не озвучил размер порции картошки, напитка, мороженого или наггетсов при
заказе, то ему по умолчанию «пробивается» самая большая. Во-первых, так
экономится время — заказ должен быть принят за 60 секунд, а если кассир
начинает распрашивать, то очередь станет еще больше и занервничает. А
во-вторых, так McDonald’s делает больше денег.
Посетителю в большинстве случаев предложат взять еще
что-нибудь — на корпоративном языке это называется «подсказка». В подсказку
обычно входят десерты или сэндвич, время жизни которого на «бине», специальной
подогреваемой стойке, подходит к концу. В McDonald’s персонал никогда не
использует частицу «не» при общении на кассе — там опасаются самой возможности
лингвистического программирования на отрицание. Поэтому в России самая
распространенная формулировка «Попробуете?», также встречаются варианты
«Будете?» или «Возьмете?».
Употребление холодных напитков во время еды повышает
аппетит. Поэтому прохладительные напитки (кола, сок) подаются со льдом, а
горячие напитки (чай, кофе) стоят довольно дорого.
5) Не засиживаемся
Если посетители будут задерживаться надолго, то тогда не
хватит места новым посетителям и в кассах будет меньше денег. Поэтому
McDonald’s прилагает массу усилий, чтобы вы не засиживались, а быстренько
насытились и ушли, освободив столы.
6) Аромамаркетинг и секреты вкуса
За вкус бургеров и картофеля из макдоналдс, а также
дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг любого ресторана
McDonald’s, отвечают искусственные и идентичные натуральным ароматизаторы и
усилители вкуса. Дело в том, что все продукты поступают в точки продаж
McDonald’s уже готовыми и порезанными (даже соленые огурцы), а картофель и
котлеты — предварительно замороженными. Во время обработки продуктов
(консервации и заморозки) вкус естественной еды убивается, и без пищевых
добавок уже никак не обойтись.
7) Дело привычки
Люди любят привычное, и они твердо знают, что сегодня,
завтра и через пять лет вкус Биг Мака будет одинаковым в любом ресторане сети,
он не менялся с самого появления сэндвича в 1967 году. Поэтому и заходят в
«мак», чтобы ощутить хорошо знакомый вкус. Но люди любят и новое — эпизодически
в Макдональдсах появляются новые предложения в меню. При этом неожиданностей не
бывает — вкусно и качественно. И то, что во время еды вокруг носятся сотрудники
с тряпками и швабрами, тоже вызывает подсознательное доверие — «там все время
моют, там чисто, а значит сюрпризов в виде отравлений и неожиданных находок
быть не должно». А также это быстро и недорого.
8) Библия McDonald’s
Еще в 1958 году в Макдональдсах появилась первая инструкция,
в которой во всех подробностях описывались любые действия сотрудника ресторана:
от времени и температуры обжарки котлет до способов общения с посетителем.
Тогда в «библии McDonald’s» было 75 страниц. Теперь — 750. И в ней прописан
каждый шаг не только персонала, но и нас с вами.
ККЧД и ККК — это два главных принципа работы всех
макдоналдсов. Новички их записывают и заучивают наизусть, хором повторяя вслух,
как молитву. За аббревиатурой ККЧД скрываются слова «культура, качество,
чистота, доступность». За ККК соответственно «контакт, коопеpация,
кооpдинация».
Собственно, на этом и зиждется привлекательность
макдональдсов для общественности, пусть даже и подсознательная.
Посетителям всегда улыбаются, никогда не хамят и говорят
хоть и стандартные, но все равно приятные слова. Многие люди, например,
специально стараются дать кассиру необходимую сумму, чтобы услышать в ответ
«Спасибо, что без сдачи». Эту простенькую формулировку уже переняли прочие
фаст-фуд сети и даже магазины, не имеющие никакого отношения к еде.
В любом случае стоит признать, что как бы мы ни ругали
вредную конвейерную еду из Штатов, есть ее не перестают и вряд ли когда-нибудь
перестанут.
